Bojong Kenyot: 5 kunci sukses menghadapi pelanggan

Sebagaimana sebelumnya, telah saya tuliskan pergeseran paradigma pemasaran dengan melibatkan seluruh elemen dalam perusahaan. Pemasaran kini juga telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif dan efisien.

Orientasi baru ini penting, karena pengusaha sering salah dalam melihat persoalan ini.

Menurut Tjiptono, dkk penulis buku Pemasaran Strategik, ada lima pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang perlu memperoleh respons dari pengusaha.

1. konsumen di masa sekarang tidak hanya menginginkan nilai yang biasa atas produk, tetapi berharap nila ekstra. Nilai tersebut misalnya diwujudkan dengan produk yang berkualitas, harga yang fair, fleksibilitas dalam desain, spesifikasi produk dan kapabilitas, sistem pembayaran, layanan tambahan, kecepatan penyampaian, dan lain sebagainya.

2. pengalaman perusahaan dalam mengelola produk juga menjadi bagian pertimbangan konsumen. Pengalaman panjang menjadikan pelanggan percaya bahwa perusahaan mempunyai kemampuan yang lebih baik dibanding perusahaan lainnya. Bahkan terkadang, karena ikatan emosional yang sudah begitu lekat, konsumen dalam menyebut produk mesti diawali dengan merek produk yang sudah sangat dikenalnya.

3. Konsumen biasanya juga menginginkan informasi atas produk yang tidak melulu komersial, tetapi juga memberikan informasi yang bernilai lebih. Aqua, dalam beberapa iklannya, justru tidak menonjolkan produk, tetapi lebih menunjukkan tanggung jawab sosial perusahaan melalui bantuan pengadaan air di daerah pedalaman. Pola ini membuat konsumen merasa sebagai bagian integral dari program sosial perusahaan.

4. Pelanggan juga membutuhkan solusi cepat dan tepat ketika mengalami masalah saat mengonsumsi produk perusahaan. Di sinilah pentingnya layanan yang prima baik pra, saat maupun purna jual. Poin ini yang biasanya tanpa sadar diabaikan para pengusaha. Pemberian garansi dengan layanan yang pasti, akan membuat ketenangan konsumen lebih terjaga saat menggunakan produk.

5. perusahaan perlu memberikan kepastian perlindungan kepada konsumen untuk menggunakan haknya. Misalnya jika terjadi risiko yang tidak semestinya atas produk, perusahaan akan menggantikan produk, ganti rugi, bantuan pengobatan dan lain sebagainya.

Memenuhi kebutuhan konsumen adalah kewajiban pengusaha. Jadi jika ingin berhasil, jangan sekali-kali meremehkan keinginan konsumen. Bagaimana dengan Anda?